После обучения по нашей системе кондитерская:
1. Поменяла логотип и полностью пересмотрела айдентику бренда.
2. Пересмотрела стиль коммуникации с клиентами в соцсетях и во всех точках контакта.
3. Стала выкладывать рилс на ежедневной основе.
При проработке блока маркетинг основная задача постоянный тест гипотез. Генерировать идеи, выделять новые сегменты и критерии, новые поисковые запросы, новые связки каналов и инструментов, чтобы увеличивать приток новой аудитории. Вот список вопросов, который поможет оценить, насколько у вас сейчас работает это направление.
1. Какой бюджет вы выделяете ежемесячно на продвижение?
2. Есть ли у вас KPI в маркетинге? Как вы их отслеживаете?
3. С какими каналами вы работаете?
4. Какие каналы у вас хорошо отрабатывают? А какие неэффективно? Почему?
В четвертой части мы подробно обсудим тему маркетинга. А пока посмотрим, какие проблемы в маркетинге были у кондитерской на старте:
1. Не работала с лидерами мнений и экспертами, не делала коллаборации.
2. Не выкладывала красивый контент из кондитерской, забросила соцсети.
3. Ни разу не выкладывала рилс.
4. Не было понимания, какие каналы хорошо работают на цели бизнеса.
5. Не ставились KPI по маркетингу.
После тщательного анализа этого элемента бизнеса мы с руководителем предприятия перешли к действиям:
1. Составили список идеальных проектов с блогерами.
2. Переориентировали контент-стратегию на раздел рилс.
3. Выложили 12 роликов, один из которых вышел в топ и набрал 6,5 млн просмотров.
4. Составили план действий по продвижению до конца года. К слову, за время нашей работы количество подписчиков в профиле увеличилось на 1300 человек.
После проработки маркетинговой стратегии можно переходить к анализу команды и бизнес-процессов. Далее я раскрою эти две сферы отдельно, но сейчас покажу, какие шаги вам предстоит сделать:
1. Убедиться, что не все процессы завязаны на вас. Если все-таки это произошло, срочно начинайте делегировать.
2. Создать прозрачную структуру и процессы, чтобы команда понимала, кто чем занимается.
3. Назначить ответственных за процессы и поставить KPI: чтобы команда понимала, какую роль она играет в бизнесе.
4. Внедрить регулярный менеджмент и управление проектами.
5. Внедрить регулярную работу с гипотезами: проверка, внедрение или отказ.
6. Начать работу с годовыми целями, финансовым планированием, анализом структуры доходов и расходов, маржи бизнеса.
Как с этими блоками обстояли дела у кондитерской «Атам»?
1. Не было правильной приоритизации задач и гипотез. Было много идей, но без реализации.
2. Отсутствовал четкий план роста и действий, которые его обеспечат.
3. Все завязано на собственнике.
После анализа и проработки выявленных точек роста:
1. Начали поиск су-шефа и ассистента, исходя из целей масштабирования.
2. Составили список гипотез и приоритизировали их по принципу: сначала проверяем денежные идеи.
3. Проработали план роста.
4. Снизили риск постоянного выгорания на проекте.
Конечно, за месяц, который мы работали с собственником бизнеса «Атам», нельзя было охватить все темы глубоко и детально. Но даже фокусная проработка нескольких элементов позволила достичь удивительных результатов:
1. Продажи выросли в три раза.
2. Повысилась узнаваемость бренда.
3. Улучшился клиентский опыт.
4. Внедрили управление потоками аудитории.
5. Собственник научилась прогнозировать рост бренда, приоритизировать задачи в интересах бизнеса.
Руководитель ушла от нас с полноценным планом изменений своей компании и с осязаемыми результатами. На мой взгляд, за такой короткий период добиться подобных результатов без знания инструментов и структуры просто невозможно. И дальше обо всех этих инструментах вы узнаете.
Думаю, опыт кондитерской вам показал наглядно: измениться может каждый. Успех это результат приверженности постоянным упорным действиям и готовности к ошибкам. Не всегда все будет получаться с первого раза. Но рано или поздно все равно получится. И у вас тоже.
Просто будьте готовы действовать, пробовать, ошибаться, учиться и снова действовать.
Вопросы на закрепление и проработку материала части 1:
1. Какова ваша цель?
2. Какие ценности для вас ключевые? Как они проявляются в вашем бизнесе?
3. Какая динамика рынка, на котором работает ваша компания? Какой потенциал у вашей ниши?
4. Какие предпринимательские страхи обнаружили у себя? Как планируете бороться с ними?
5. Какие элементы успешного бизнеса у вас хорошо развиты, а какие слабо?
Бокс идей
Часть 2
Точки контакта продукта с клиентом
Создание и развитие «вау»-продукта
Создать продукт это только вершина айсберга, под которой находится большой фронт работ. И самое главное здесь определить, что будет у вас в приоритете. В бизнесе давно сравнивают два подхода: с ориентацией на продукт и на клиентов.
Продуктовый подход предполагает, что:
сначала создается продукт и только потом начинаются поиски аудитории, которая в нем заинтересуется;
помимо этого, «улучшения» вносятся без предварительного общения с клиентами, на ощущениях учредителя.
Обычно, придумывая новый продукт, создатель радуется, что на рынке нет ничего похожего. Но как бы ни была прекрасна идея, если она непонятна или не нужна аудитории, смысла в ней нет. И отсутствие похожего товара на рынке можно считать тревожным звоночком об отсутствии спроса.
Яркий пример в подтверждение «неудачности» ориентированного на продукт подхода случай из 2010 года. Основатель «ВКонтакте» Павел Дуров заменил «стену» из интерфейса микроблогом. Пользователи не приняли нововведение, в интернете появился слоган «Дуров, верни стену».
Мы в VLV придерживаемся более осознанного, клиентоориентированного подхода. Перед внедрением изменений спрашиваем у людей: «А что вам нужно? Чего вам не хватает? Какие сложности вы испытываете?» Так, наш курс «Точка роста» улучшается с каждым потоком на основе обратной связи от студентов. Например, мы добавили таймкоды к урокам, чтобы было проще ориентироваться. А для тех, кто любит читать, создали конспекты и эту книгу.
Другой пример: производитель матрасов Casper после анализа ЦА выяснил, что большая часть их клиентов страдает бессонницей. Тогда компания создала чат-бот, с которым можно поболтать ночью. «Инсомнобот» шутит и поддерживает любимые темы людей: стресс, книги и сериалы.
Такие детали позволяют установить прочную связь между компанией и клиентами, делая последних приверженцами бренда.
По данным Deloitte, клиентоориентированные компании на 60 % прибыльнее тех, которые НЕ фокусируются на клиентах. Согласно статистике Forbes, 97 % потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Объясняется это просто люди видят ценность в продукте и понимают, почему он им нужен. В таком случае, даже цена уходит на второй план.
Например, вы знаете два магазина с вечерними платьями, качество которых почти не различается.
В один вы заходите и сразу чувствуете заботу: сотрудники помнят, что вы покупали в прошлый раз, советуют, какая модель подойдет не только вашему типу фигуры, но и мероприятию, на которое вы планируете пойти. Продавцы ориентированы на вас.
В другом магазине вы предоставлены сами себе. Вас не помнят, обслуживают, как в первый раз, лишний раз не подходят с предложением помочь в выборе. Поэтому вы не чувствуете заинтересованности от продавцов.
Скорее всего, вы станете постоянным покупателем именно в первом магазине, даже если цены в нем выше. Люди всегда больше ценят заботу о себе и внимание к своим потребностям.