Светлана Сикетина
Сервис глазами клиентов
В книге собраны самые важные моменты при обслуживании клиентов! Проживи вместе со своим клиентом его путь в ресторане и отметь самые важные моменты, транслируй их команде и тебя ждет успех! Ведь если ты видишь своего клиента его глазами, то ты точно знаешь как сделать свой сервис обслуживания самым лучшим!
Практичные советы по важным аспектам обслуживания с чек-листом и рекомендациями, легкое чтение и легкое запоминание.
1. Последовательность действий по процессу «Встреча гостей»
Что важно, полезные советы:
я уделяю внимание каждому гостю на входе и в каждой зоне ресторана;
если гостей пришло много, то я с улыбкой прошу подождать немного тех, кто пришел вторыми, провожаю тех, кто зашел первый и оперативно возвращаюсь ко вторым;
если гость говорит, что его ожидают, то я провожаю его за нужный столик;
если гость предупреждает что к нему присоединятся еще люди позднее, то я заверяю его что встречу их и провожу к столику;
когда я провожаю гостя к столику, то я не бегу, не иду слишком медленно, подстраиваюсь под темп гостя;
я не допускаю, чтобы гость стоял один, не зная, что делать дальше (не важно какая у тебя роль, главное, чтобы наши гости чувствовали себя желанными и получили обслуживание на высшем уровне, подхвати его и проведи его до столика);
все сотрудники ресторана приветствуют гостя.
Чек-лист по процессу:
* я встретил гостя доброжелательной улыбкой и взглядом, мои коллеги, находящиеся в зоне взгляда гостя, также поприветствовали его;
* я уточнил у гостя информацию по бронированию, я идентифицировал гостя;
* я обеспечил гостю свободное пространство, чтобы раздеться, и обеспечил место, куда положить личные вещи;
* я контролирую поток гостей и каждый получил от меня внимание;
* я помог гостю повесить верхнюю одежду;