«В2С» «business to consumer», то есть сделки между организациями и «конечным» потребителем.
6. По специфике товара:
продажа услуг;
продажа товара;
продажа франшизы;
продажа смешанная (услуги и товар).
7. По процессу продажи:
простые процесс продажи включает в себя минимум действий и коммуникаций со стороны участников;
сложные процесс продажи состоит из нескольких этапов и привлечением нескольких лиц для работы на этапах продажи.
Каскадный комплексный, многоуровневый процесс продаж. Например, на сегодня отдел продаж начинает работать с холодных звонков с целью информирования клиента об услугах (товаре) как один из этапов продаж. Далее, следует подключение работы специалистов отдела продаж.
Таким образом, в управлении продажами, а именно при организации отдела продаж необходимо учитывать специфику торговой организации. Так, например, подразделение прямых продаж имеет следующие особенности:
прямые продажи не совмещаются ни с каким другим методом продаж;
подразделение имеет персонал двух категорий: управленческий и продающий (управленческий персонал обеспечивает основы функционирования устойчивого подразделения);
большое количество новичков и высокая текучка персонала (не меньше 20 % в год);
обязательное наличие программной поддержки деятельности;
большая доля непостоянного дохода в структуре заработной платы и мотивационная программа с частыми премиями (раз в месяц, квартал);
единое управление подразделением, размещение продавцов централизованно или с привязкой к выделенной территориальной зоне ответственности.
Все разнообразие технологий продаж условно разделены на две большие группы:
Продажа, ориентированная на клиента, когда происходит ориентация на потребности клиента.
Продажа, ориентированная на товар, где главную роль играют свойства продаваемого товара.
В зависимости от специфики деятельности компаний на рынке и технологии продажи существуют разные методы, которые могут видоизменяться в зависимости от ситуации.
Разные авторы выделяют разные методы продаж (таблица 3).
Таблица 3
Основные методы продаж
1. Обслуживание. Основа данного метода сервис. Начиная с 1960-х гг. и появления клиент-ориентированного подхода в психологии, меняет и отношение в обслуживании клиента. В качестве пассивной продажи выступает предложение продавца выбранного им продукта. На сегодняшний день, данный метод используется в call-центрах, специализирующихся на входящих звонках, принимая заказы, а также в гипермаркетах и супермаркетах. Данная методика продаж подразумевает быстрое принятие решения о покупке. Поэтому таким способом продаются товары широкого потребления или простые товары. При таком подходе есть необходимые условия: приветствие, предложение, грамотное оформление и пр. Многие авторы и бизнес-тренера стандартизировали подобный метод в «шаблоны поведения» продавца, которые включают умение красиво и выразительно разговаривать с потенциальным покупателем, ответы на вопросы и пр. Негативным моментом метода обслуживания является отсутствие продаж. Следует отметить, что данный метод актуален только для такой продукции, которая активно поддерживается маркетинговыми мероприятиями и рекламными акциями. Кроме того, он может быть применен к товару, который пользуется колоссальным спросом.
2. Консультативный метод продаж. Данный метод направлен исключительно на постоянные продажи. Данный метод направлен исключительно на клиента. Алгоритм метода консультативных продаж выглядит следующим образом: ситуация, проблемы, опасности, решения. При использовании данного метода продавцу необходимо владеть коммуникативными навыками. На сегодняшний день этот метод является одним из самых распространённых. Недостаток метода является сложность описания и как следствие трудности его объяснения.
3. Спекулятивный метод продаж. Павлова Н.Н. описывает данный метод как быстрый способ достижения цели [31]. При данной методике задача продавца подтолкнуть к покупке человека, который должен принять решение о покупке. Данный метод часто сопровождается такими формами поощрений, как взятка, подарки и др. Чаще всего данная методика применяется при работе с государственными бюджетными организациями или огромными корпорациями, которые реализуют большие проекты.
4. Агрессивный метод продаж. Задача продавца продать товар. При разговоре с покупателем, продавец оказывает психологическое давление на покупателя. Последовательность действия такой компании Годин А.М. выделял следующим образом:
привлечение внимания;
формирование интереса у потенциального покупателя;
провоцирование желания приобрести данный товар;
убеждение потенциального клиента в том, что сделал правильный выбор;
действие [32].
Данный метод предполагает наличие следующих навыков: умение устанавливать контакт, проводить эффективную презентацию, работать с возражениями, заключать сделки. В современных российских условиях данный метод применяется лишь сравнительно небольшим количеством организаций. Но, некоторые из них делают это довольно успешно. Недостаток разовая сделка
5. Комплексные продажи. Этот метод помогает бизнесу. Обычно данная методика используется при сложных товарах. Достоинством этого метода является совместные усилия продавца и покупателя. Мрочковский Н.С. отмечает следующий алгоритм [33]:
открытие. Этот этап подразумевает сбор информации по рынку покупателя, а также по самой фирме. Важно определить необходимость ведения бизнеса, а также его примерную стоимость;
диагностирование. Главная задача этого этапа постановка правильного диагноза продавцом. Другими словами, исходя из полученной информации, продавец должен определить все предпочтения покупателя;
конструирование. Данный этап подразумевает конструирование совместного решения продавца и покупателя, которое удовлетворит все потребности и решит выявленные проблемы клиента;
передача. На данном этапе происходит передача и внедрение выработанного решения.
6. Интернет торговля или Электронная коммерция. С развитием сети Интернет, появился новый метод. Достоинством метода является минимальное участие продавца в процессе продажи. Кроме того, Интернет позволяет охватить достаточно широкую сеть покупателей [34].
Принципы продажи:
1. Прибыль. Каждая продажа должна быть прибыльной как для продавца, так и для покупателя.
2. Польза. Любая продажа это процесс удовлетворения потребности клиента. Само выживание и оправдание существования фирмы зависит от ее способности находить потребителя и удовлетворить его запросы. Поэтому фирмы обращаются к созданию дополнительной ценности к своему товару.
3. Ценность это то, за что клиент готов платить. Ценностью может обладать и товар, и продавец, и фирма. Выгоды клиента: надежда на решение своей проблемы; уверенность, что это лучшее из того, что ему уже было предложено; цена, соответствующая его понятиям; гарантии результата (или возврата денег).
4. Соревнование. Любой, принимающий решение о покупке, всегда втянут в соревновательный процесс. Прежде всего, это сравнение между собой конкурирующих продавцов, затем сравнение товаров-конкурентов. Следовательно, продавцу необходимо принять соревновательный процесс, влиять на него, и, по возможности, управлять им.
5. Трудность решения о покупке. Покупателю всегда трудно расстаться с деньгами. Расходование денег очень ответственное дело. Клиент имеет право быть нерешительным. Продавцу нужно уметь деликатно и незаметно подтолкнуть его к покупке.