Попробуем провести тест-драйв. Испытаем основной способ избежать погони за результатом и нужды, т. е. проверим справедливость правила никаких компромиссов. Когда я говорю об этом тест-драйве своим клиентам, то слышу в ответ: "Вы это серьезно?" Совершенно серьезно. Риск здесь минимальный, практически сведен к нулю. То, что на первый взгляд может показаться до смешного противоречивым, на самом деле очень разумно.
Тест-драйв Если вы работаете в области продаж и клиент готов взять ручку и подписать скромный контракт, попробуйте сказать (вполне серьезно): "Прекрасно, миссис Джонс, но мне хотелось бы, чтобы вы были уверены в правильности своего решения. Давайте посмотрим условия еще раз, чтобы исключить всякие сомнения". Как такое предложение повлияет на доверие миссис Джонс к сделке – оно понизится или возрастет? Возрастет ее доверие к вам. Степень ее убежденности в своем решении увеличится по простой причине – вы, продавец, не сомневаетесь, что условия сделки могут выдержать более подробное рассмотрение. Ваша уверенность питает ее уверенность. Вы ведь не подгоняете ее и не пытаетесь оказывать на нее давление. При прямых продажах повышению удовлетворения покупателя способствуют рекомендации. Но здесь я поручусь. Попробуйте провести такой тест-драйв на небольшом контракте.
При наличии нормативов и успех, и неудача являются неудачей
Я видел много бизнесменов, наталкивавшихся на нормативы, которые они не могут выполнить. Начальство думает, что эти искусственные цифры стимулируют подчиненных, может быть, и так, но что конкретно они стимулируют? Остроумный ответ несколько лет назад дал баскетболист Билл Уолтон, звезда баскетбола, когда ему сообщили, что Шакил О’Нил, неудачно выполнявший штрафные броски, в последние месяцы усиленно тренируется. "Отлично, – саркастически заметил Уолтон, – но действительно ли это работа над ошибками?" Счастье, когда мяч в игре переходит к Шаку, – это очевидно даже для тех, кто ничего не понимает в баскетболе. Но его техника броска со штрафной линии приводит в ужас.
Из этого следует, что Шак работает больше, но не эффективнее. Именно так происходит в мире бизнеса, когда начальник вынуждает сотрудников во что бы то ни стало выполнять нормативные показатели. Напряжение нарастает с каждым днем. Вместо того чтобы сосредоточить усилия на действиях, коллектив торопится, волнуется, спотыкается тут и там, делает миллион телефонных звонков, умоляет клиентов подписать контракт, а иногда угрожает, если клиент не хочет ставить свою подпись. Создается порочный круг, начинается погоня за показателями, более напряженная, но не эффективная работа, укореняются вредные привычки, яма становится все глубже и глубже.
И что в результате? Единственный результат – любые уступки. Говорить все что угодно, соглашаться на все подряд, только чтобы получить эту подпись! Конечно, это классическая ошибка мышления в духе "выиграть – выиграть" – ненужный компромисс, возникший в результате нужды и погони за результатом. Но есть и другой путь. Возьмем, например, моего ученика Брайана, многие из клиентов которого тянули с размещением заказов до конца квартала. Их расчет был прост: может быть, Брайан пойдет на уступки по сделке или в другом аспекте переговоров, чтобы выполнить свои нормативные показатели, т. е. в итоге показатели компании, а в конечном результате показатели, которые ждут на Уолл-стрит. Классическая тактика "выиграть – выиграть" применяется миллион раз в день по всему миру, но не в случае Брайана. Он не гонится за цифрами. Этого ему не позволяют его цели и задачи. Он работает напряженно, но при этом эффективно. Он не выходит за рамки своей системы.
Стремление к достижению результатов, которые не поддаются вашему окончательному контролю, приводит к катастрофическому расточительству сил и энергии. Более того, нормативные показатели, которые вы все-таки выполняете, также неэффективная и опасная цель. В этом смысле первый урок я получил в 13 лет, продавая кока-колу на стадионе Fairgrounds Coliseum во время школьного чемпионата по баскетболу. Мы, дети, получали по 5 центов за каждый проданный стакан. Я решил, что 2 доллара за вечер будет вполне приличной прибылью, поэтому я задался целью продавать по 40 стаканов кока-колы за матч из трех игр. Выполнив эту норму, я могу расслабиться и досмотреть оставшуюся часть соревнований. Для этого я проталкивался по рядам, выкрикивая: "Ледяная кока-кола! Кока-кола здесь и сейчас!" – но лимонад продавал сам себя. Я достиг своей цели в первой половине первой игры, сдал выручку, нашел место в заднем ряду и начал болеть. На следующий день в школе я встретил своего приятеля Гари Хастона, который тоже продавал кока-колу на этих играх, и самодовольно спросил его, сколько он заработал. Он сказал: "Мне нужны новые шины для мотороллера, они стоят 6 долларов, поэтому я решил работать до финального свистка третьей игры. Потом сосчитал свои пятицентовики, и получилось 24 доллара".
Я был поражен. Это было очень давно, и я усвоил важный урок. Тогда я не знал, что взрослые (профессионалы) делают ту же ошибку, что и я. Они выполнили свои нормативы уже в среду: ну, я дал! Оставшиеся дни я отдыхаю. Это будет моим вознаграждением. Так поступают те, кому достаточно малого, а не лучшего. Такие люди даже близко не достигают того, на что способны, а все потому, что не на то тратят свою энергию. В это время брайаны и гари хастоны процветают на самом высоком уровне, потому что контролируют то, чем на самом деле могут управлять: свое поведение и деятельность.
Опасайтесь неподходящих целей
Постановка целей и погоня за результатами, не поддающимися вашему контролю – распространенная ошибка. Еще одна ошибка и не лучший способ траты времени – достижимые цели. Таким образом, я хочу разделить работу на доходную и недоходную. Доходная работа – это все, что непосредственно связано с конкретными переговорами. Недоходная – рутинная деятельность, напрямую не связанная с конкретными переговорами. Например, заполнение расходных бланков и другая бюрократическая возня – это самые примитивные формы недоходной работы. Может быть, вам придется ее выполнять, но она не должна становиться самоцелью. Я много раз наблюдал нечто подобное: идеально чистый рабочий стол, папки разложены самым аккуратным образом, все находится в полном порядке, офис-менеджер чрезвычайно любезен, но где же реальные переговоры, не говоря уже о соглашениях, сделках, продажах? Чтобы приступить к доходной работе, нужно проделать определенную недоходную работу, но она должна быть сведена к необходимому минимуму. И прежде всего, нельзя путать значимость той и другой.
Для агентов по продажам назначение встреч с действительно компетентными потенциальными клиентами является доходной работой (не встречи и не продажи, по определению), но простое выискивание адресатов бесполезных встреч в телефонном справочнике для выполнения обязательной нормы не является доходной работой. Как я уже упоминал выше, официальные звонки представляют собой прекрасную тренировочную площадку, и при назначении результативной встречи такая работа имеет свою ценность. Выпрашивание встречи, несомненно, – самая распространенная ошибка, совершаемая во всех областях бизнеса. Мне приходилось видеть агентов по продажам, практически уничтоженных иллюзиями недоходной работы. Выпрошенная встреча, скорее всего, не состоится так же, как и следующая, и очень скоро, каким бы способным ни был этот человек, его представление о себе будет подорвано, с ощущением нужды станет невозможно бороться, и тогда он действительно окажется в сложном положении. Я уже писал о процедуре приветствия при совершении "холодных звонков", но не делайте ошибок: это недоходная работа. И это следует понимать.
Когда я впервые начал подрабатывать, продавая установки для смягчения воды, мой начальник задал мне определенную норму: совершать по пять презентаций в день. Причем демонстрировать товар каждому, кто согласится слушать. Что я и выполнял. Я выпрашивал у людей минутку свободного времени, чтобы показать товар. Очень немногие соглашались посмотреть, большинство отказывалось. Но даже состоявшиеся презентации не дали фактических продаж. Самыми благоприятными ответами были: "Обратитесь к моему мужу" или "Обратитесь к моей жене". В конце одной из презентаций я обнаружил, что разговариваю с нянькой. Боже! И тогда я начал понимать, что полностью увяз в самой ужасной недоходной работе. Какая трата времени! Я осознал, что прежде всего нужно выяснять, кто принимает решения в данной конкретной семье. В то время я не мыслил в категориях доходности и недоходности, но разница между этими понятиями уже начинала обозначаться. Я стал демонстрировать установки по смягчению воды только тем людям, которые реально принимают решения и могут выписать чек. Это и была доходная работа, даже если мне говорили: "Нет, спасибо". Конечно, мне хотелось услышать "да", но "нет" тоже подходило. Презентация не прошла напрасно. Это и есть доходная работа.