Начиная работу над скриптами, не пытайтесь объять необъятное помните о законе Парето, выделите сначала 20 % процессов, наиболее важных и значимых с точки зрения увеличения продаж, а не замахивайтесь на полную стандартизацию процесса продажи и коммуникации с клиентами. Я особенно рекомендую вам начать только с одного процесса, в случае если вы пригласили консультантов. Вы сможете оценить качество их работы и результат и своевременно принять решение, стоит ли продолжать сотрудничество.
Своим заказчикам я предлагаю начать проект с разработки следующих скриптов:
1. «Сбор информации о потенциале клиента с помощью маркетингового исследования»;
2. «Выход на лицо, принимающее решение. Работа с секретарем»;
3. «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»;
4. «Звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения»;
5. «Обработка входящего звонка».
После того как будет видна результативность предлагаемых методов, можно разработать следующие скрипты и стандарты:
5. «Обработка входящего звонка».
После того как будет видна результативность предлагаемых методов, можно разработать следующие скрипты и стандарты:
1. «Установление контакта и выявление потребностей в ходе личной встречи»;
2. «Развитие потребностей» (техника СПИН[4]);
3. «Презентация товара/услуги, компании и условий сотрудничества»;
4. «Работа с возражениями и отговорками. Завершение продажи»;
5. «Повторная продажа по телефону»;
6. «Опрос об удовлетворенности сотрудничеством»;
7. «Звонок при выборе конкурентов»;
8. «Переговоры о личном бонусе».
Для компаний, работающих на условиях отсрочки платежа, целесообразно иметь перечисленные ниже стандарты:
1. «Переговоры по профилактике возникновения долгов»;
2. «Переговоры с должником на ранней стадии долга»;
3. «Переговоры с должником на стадии длительной задержки платежа»;
4. «Переговоры с заступниками должника».
В отличие от предельно формализованных скриптов для колл-менеджеров, в случае со стандартами для менеджеров по продажам важно, чтобы они состояли не просто из речевых модулей, а из приемов. В собственных скриптах и стандартах я даю несколько вариантов, речевых модулей, которые, по сути, являются применением разных модификаций одного и того же приема. Например, прием «Изоляция возражения» может быть реализован с помощью любого из перечисленных ниже речевых модулей, важно только, чтобы именно с него начиналась работа с возражением «Дорого»:
«То есть вам интересно, и единственное, что вас останавливает, это цена?»
«Я так понимаю, что интерес к нашему предложению у вас есть, вопрос только в цене, верно?»
«Я правильно вас понял: единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?»
«То есть нам нужно обсудить только цену, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»
На первом этапе менеджер по продажам должен вызубрить речевые модули так, чтобы они «отскакивали от зубов», на втором он может менять и трансформировать их под себя любым способом главное, чтобы сохранялась суть приема. Напомню параллель с единоборствами: сначала ученик должен научиться чисто делать базовые движения. А вот когда удары и блоки будут отработаны и доведены до автоматизма, он может начинать «творчество» пробовать модифицировать движения, не нарушая при этом основных правил. Напомню, что колл-менеджерам мы не даем такой степени свободы. От них требуется просто читать текст. Импровизация для них должна быть чревата наказанием.
Важно, чтобы приемы имели яркие, запоминающиеся, легко входящие в корпоративный сленг названия. Например, прием «Сто процентов», применяемый в случае, если собеседник говорит «У меня есть поставщики», может быть озвучен следующим образом: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними или как обычно?»
Яркость и запоминаемость названий важна для внедрения скриптов и стандартов об этом я расскажу далее. Не секрет, что во многих организациях скрипты и стандарты так и остаются в лучшем случае пособием, которое читают новички, а в худшем грудой дорогой макулатуры, пылящейся в кабинете руководителя.
Еще один крайне важный момент: в ваших скриптах и стандартах должна быть «изюминка». Очередная банальная, скучная последовательность вопросов и аргументов, не цепляющая внимания клиента, не «взрывающая ему мозг», укладывающаяся в отработанные модели поведения, дает крайне низкие результаты. Нужно, чтобы в скриптах были непривычные фразы, заставляющие задуматься, а не ответить заготовленной отговоркой. Бóльшая часть из приведенных в книге речевых модулей направлена именно на это.
Внедрение скриптов и стандартов продаж
Внедрение скриптов для колл-менеджеров
Если у вас в компании телефонные диалоги в основном простые и в них существует лишь небольшое количество вариантов развития разговора, то все просто вы легко подавите недовольство коллектива, а скорее всего, его и не будет, сотрудники воспримут скрипты как шпаргалку, реально помогающую в работе. Именно так относится к скриптам большинство колл-менеджеров. Если же со стороны колл-менеджеров возникнет серьезное сопротивление, то вы легко можете поступить самым простым способом уволить их всех, а на следующий день набрать новых сотрудников, раздать им скрипты и тут же посадить на телефон.