Таким образом, у вас будут два сотрудника: недорогой, быстро заменяемый, просто обучаемый колл-менеджер и квалифицированный менеджер по продажам, занимающийся все свое рабочее время именно той деятельностью, ради которой вы его брали. Огромным плюсом такого подхода является возможность контроля каждого из этих сотрудников по отдельности, а также повышение общей производительности труда. Конвейерное производство всегда эффективнее кустарного.
Интересно? Что ж, давайте по порядку.
Слово «скрипт» происходит от английского «script» и на русский язык переводится как «сценарий», что, в свою очередь, означает «заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо»[3].
Соответственно, скрипты продаж представляют собой «законсервированный» опыт лучших продавцов: пошаговый алгоритм ведения диалога с клиентом, где прописаны основные, наиболее вероятные варианты развития. Скрипт продаж это документ, содержащий описание оптимальной модели поведения, речевых модулей и действий продавца в той или иной типовой ситуации во время взаимодействия с клиентом.
В программировании понятие «скрипт» обозначает фрагмент кода, автоматизирующего определенную задачу, которую в противном случае пользователь делал бы вручную. То же самое происходит и в продажах без скрипта менеджер начинает «работать вручную», каждый раз выдумывая новые выходы из сложных ситуаций, в которые его поставил клиент, тратя много времени, сил, нервов и получая при этом больше отказов.
Никакой скрипт не будет работать со стопроцентным успехом, время от времени диалог развивается не по сценарию, однако использование скриптов позволяет значительно, иногда в несколько раз, повысить результативность контактов с клиентами.
Следует также понимать, что результативность скрипта определяется качеством заложенных в него речевых модулей если вы нашпигуете его фразами, к которым у клиентов уже выработался иммунитет, скорее всего, результаты окажутся не очень впечатляющими однако они все равно будут лучше, чем в случае, если вы никак не регламентируете действия продавцов.
Следует также понимать, что результативность скрипта определяется качеством заложенных в него речевых модулей если вы нашпигуете его фразами, к которым у клиентов уже выработался иммунитет, скорее всего, результаты окажутся не очень впечатляющими однако они все равно будут лучше, чем в случае, если вы никак не регламентируете действия продавцов.
«Сердцем» скриптов продаж, самым ценным их составляющим являются карты аргументов, способы поведения при отказе и техники работы с возражениями, отговорками и сопротивлением.
Многие руководители воспринимают скрипты продаж как панацею, способную разом избавить от всех бед и резко увеличить объем продаж. Действительно, благодаря скриптам удается:
повысить производительность (до 120150 звонков в день), конверсию, результативность контактов и, как следствие, объем продаж;
снизить требования к кандидатам на должность менеджера по продажам;
организовать работу с минимальным испытательным сроком (всего три дня) или вовсе без такового;
дать начинающим сотрудникам возможность быстро выйти на плановые показатели по продажам (за время от пары дней до двух-трех недель максимум);
упростить систему оплаты труда и снизить расходы на нее;
сократить затраты собственного времени на обучение новичков;
увеличить объем продаж силами «средних» сотрудников (не задействуя «звезд»);
уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;
снизить возможные издержки от ухода сотрудников к конкурентам (в данном случае ваши колл-менеджеры не знают товара, а менеджеры по продажам не умеют делать «холодные» звонки);
сократить затраты на проведение корпоративных тренингов по продажам с привлечением сторонних тренеров;
добиться одинаково высокой конверсии у всех сотрудников;
свести на нет так называемый человеческий фактор (настроение, усталость, эмоциональные реакции на действия клиента);
взять под контроль не только результат работы менеджеров, но и процесс продаж;
начать анализировать причины отказов и слабые места в коммуникации с клиентами;
ввести единый стандарт качества общения с клиентами;
обобщить, сохранить и передать знания и опыт успешных сотрудников, а также лучшие передовые практики продаж всем остальным менеджерам;
добиться продуктивной работы с отказами (когда продавец, услышав «нет», продолжает общение, а не вешает трубку).
Перечисленных выше плюсов должно с избытком хватать для того, чтобы любой руководитель принялся мечтать о скриптах как о манне небесной. Почему же тогда существуют считаные компании, в которых сотрудники работают по скриптам?
Дело в том, что большинство руководителей имеют те или иные предубеждения относительно скриптов, и мы эти предубеждения сейчас разберем.
Такая ситуация действительно встречается. Для ее устранения нужно искоренить причины, ее порождающие, а именно начать использовать в скриптах обычные, разговорные, а не литературные речевые модули и обучить им менеджеров, чтобы эти фразы стали для них «своими», перестали восприниматься как нечто чужеродное, «вросли» в мышление и речь.