Вы, скорее, воспринимаете его как комфортное место для приятного городского отдыха.
То есть, меняя продукт, параллельно необходимо преодолевать тот хвост восприятия, который есть у пользователей. Это нужно для того, чтобы отвязать в нашем подсознании продукт от негативных эмоций и привязать к позитивным.
Только после этого мы даем продукту второй шанс, а получив физическое подтверждение, мы готовы с воодушевлением звать сюда друзей: «Ты уже пил смузи на классных шезлонгах в парке Горького?»
1.2. Как создать эмоциональную связь
Каким образом в вашей голове складывается личное отношение к компании (wow или не wow)?
1. Опыт
Ваш личный опыт, если, конечно, вы уже общались с этой организацией.
Здесь важен не только опыт приобретения и обладания продуктом.
Важен опыт общения с сотрудниками компании, в том числе в соцсетях и мессенджерах.
Как часто мы сами себе говорим: «Хорошо, что я сейчас узнал, как они относятся к своим клиентам!», видя комментарии в соцсетях.
Или наоборот, любезный и внимательный сотрудник в сетях располагает к себе, и мы верим, что не будем брошены на произвол судьбы после расставания с деньгами.
2. Лидеры мнений
Именно поэтому и у малых, и у крупных компаний работа с лидерами мнений в Instagram, YouTube и прочих сетях занимает свое место в наборе инструментов.
3. Опыт друзей
Понятно, что если у вас в соцсетях 500 френдов, то их суммарный опыт значительно больше вашего личного, и мы уже привычно обращаемся с вопросами к своей «всезнающей ленте».
Очень важно.
Нас с вами интересует отзыв не любого случайного человека. Верно?
В первую очередь нам интересен отзыв друга, во вторую – мало-мальски знакомого френда из Facebook.
| Важен совет не любого человека, а именно друга
При этом смотрите, какое интересное явление.
В ленте появляется вопрос:
Среди ответов обратите внимание на второй:
У Марии не было личного опыта работы с компанией, но в ней есть четкая уверенность, что компания и конкретный специалист выполнят эту работу.
«Мне кажется, что Евгения из АртПреПресс может все…»
– Бинго!
Это и есть положительная эмоциональная связь
Положительная поляризация головы человека, который сам даже ничего не покупал у компании.
А можно ли влиять на появление таких промоутеров, на создание положительной эмоциональной связи в промышленных масштабах?
Понятно, что надо улучшать продукт и повышать качество сервиса. А дальше?
В лидерах всегда только те, у кого сравнимое качество продукта и сервиса.
Как в этих условиях приобрести 100 %-ное конкурентное преимущество?
Как привязать к себе потенциального клиента на уровне эмоций?
Как сделать так, чтобы если человек и пойдет в «Яндекс», то спрашивал бы у него только адрес конкретно вашего магазина?
Сразу оговорюсь, от меня вы не услышите ни про каких агентов влияния, НЛП и прочие манипуляции.
Я категорически против инструментов, которые содержат в себе потенциальную угрозу репутации компании. Риски слишком высоки.
| Никаких скрытых манипуляций с сознанием!
Хорошо, если не агенты влияния на форумах, тогда что?
Внимание! Сейчас вы услышите главный секрет книги:
ДРУЖБА!
Искренняя дружба с клиентом поляризует его голову в сторону компании задолго до первой покупки.
Именно так зеленщица из палатки рядом с домом выдерживает конкуренцию с супермаркетом. Она знает всех постоянных клиентов по имени. Справляется о том, как ребенок закончил первый класс и понравилось ли мужу новое платье.
Что она делает? Правильно! Она искренне интересуется клиентом.
Понятно, что это не дружба в полном смысле этого слова. Скажем так, это движение по пути хорошего знакомства, которое может перерасти в доверительные отношения.
Сейчас снова расправьте уши пошире!
Я открою вам два самых важных инструмента этой книги.
Все, что написано далее, строится на основе использования этих инструментов.
Инструменты называются:
– ВНИМАНИЕ
– ПРИЗНАНИЕ
Жизнь сегодня подчинена быстрому течению времени, которое сжимается в спираль и улетает за горизонт, взметнув на асфальте вчерашние листья.
Дом, работа, дом, работа – только успевай!
У нас катастрофический дефицит общения.
А из этого следует катастрофический дефицит внимания к себе любимым и признания себя любимых.
Внимание нам приятно любое (положительное, конечно) и в любых количествах.
Человек распускается, как цветок, когда получает даже маленький лучик внимания.
А уж когда получил похвалу от коллег по работе, от жены, от друзей по клубу любителей кактусов, тут уж считай, что искупался в аплодисментах, стоя на сцене.
| Главные инструменты комьюнити-менеджмента:
– ВНИМАНИЕ
– ПРИЗНАНИЕ
Что делает та самая зеленщица?
Она уделяет людям внимание и дает им капельку признания.
Это так мало, но одновременно так много.
Когда меня просят порекомендовать хорошую книгу по социальным сетям, я всегда рекомендую Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».
Конечно, когда Карнеги писал свои книги, он не подозревал о существовании «Одноклассников», но поверьте мне, умение создавать хорошее отношение и положительные чувства, а затем конвертировать их в исполнение своих желаний значительно важнее того, на какую кнопку нажать, чтобы зарегистрировать группу во «ВКонтакте».
Второму научиться несложно за 10 минут, первое изучается и оттачивается только на практике. Ежедневной практике.
«Ну ты смешной какой, Влад», – скажут мои дорогие читатели!
Поток клиентов у зеленщицы и в супермаркете отличается в сотни раз.
Если кассир будет разговаривать с каждым даже по пять минут, то очереди выстроятся до прилавка с хлебом.
Оказывается, есть инструменты, которые позволяют целенаправленно и системно создавать положительную эмоциональную связь с тысячами и сотнями тысяч людей. Инструменты из области социальной психологии.
Для начала давайте посмотрим, как мы можем конвертировать социальные потребности человека в генерацию прибыли для своей компании.
1.3. Промоутеры и камертоны
Изначально мы с вами имеем весьма скептически настроенного человека. Мы считаем его своим потенциальным клиентом, но он еще ничего у нас не купил.
Скепсис по отношению к любой новинке, к любой незнакомой компании совершенно нормален. Недоверие заложено в наши гены.
Если бы пещерный человек не относился ко всему с недоверием, он бы просто не выжил. Если бы он не выглядывал, выходя из-за камня, а сразу же бежал, то попадал бы прямиком на ужин к саблезубому тигру.
Поэтому мы всегда изначально настроены с недоверием к любой новой информации, к любому новому продукту.
Как мы можем изменить поляризацию мозга этого недоверчивого представителя рода человеческого?
Правильно!
Вы уже запомнили: выплеснуть ВНИМАНИЕ и ПРИЗНАНИЕ ему на голову!
Итак, мы даем внимание и признание человеку, который еще не является нашим клиентом.
Что происходит дальше?
Человек польщен, ему приятно, он раскрывается, как кот, которого погладили.
Конечно же, он запоминает, где и вместе с кем ему было приятно. Возникает та самая эмоциональная связь, которую мы с вами хотели создать. После этого с ним гораздо проще говорить и дальше подогревать интерес к вашей компании.
Дальше он превращается в того самого промоутера.
Я выделяю два подвида: ПАССИВНЫЙ ПРОМОУТЕР и КАМЕРТОН.
КАМЕРТОН – человек, находящийся в высшей степени эмоциональной связи, переполнен желанием поделиться со всем миром. Такой человек приходит домой, на работу, в соцсеть и начинает хвалиться селфи со своим новым автомобилем, упоминая при этом, а иногда и нахваливая вашу компанию.