И наша задача как продавцов стимулировать, активизировать это ожидание и предвкушение.
Где происходит первая продажа?
Вопрос номер три. Где происходит ваша первая продажа? У вашего первого клиента? Ок, согласен. А кто ваш первый клиент? Сергей, Агния, Роман, Петр Михайлович? Вы помните, кто был вашим первым клиентом? Где произошла ваша первая продажа?
А теперь правильный ответ! Первая продажа проходит в вашей голове и вашем сердце! Для того, чтобы что-то продать другому, надо это продать себе! Самые сложные продажи и переговоры – это продажи себе – и они проходят в нашей голове и в нашем сердце! Потому что сначала надо убедить самого себя и справиться со своей неуверенностью и страхами! И как только вы сформулировали плюсы своей компании, продукта, услуги для себя, и не только сформулировали, но и поверили в них, так сразу становится в сто раз легче продавать! Почему так?
Здесь я вижу, как минимум, два фактора – знания и уверенность. Ваше знание преимуществ, знание тонкостей, характеристик и выгод дает вам возможность рассказывать об них клиентам и убеждать их на сознательном уровне. А ваша уверенность в предлагаемом решении, в своей компании и в себе эмоционально заражает клиента, передается на бессознательном уровне. Так что, если вы до сих пор не продали свой продукт себе, садитесь прямо сейчас за стол переговоров с сами собой и начинайте продавать.
Роли менеджера по продажам
Еще один вопрос! Какие основные роли исполняет продавец по отношению к клиенту? Проясним для начала, что такое роли. Роль – это совокупность социальных ожиданий, роль – это то, чего от вас ожидают другие в определенных структурированных социальных ситуациях. Роль – это видимый другими способ поведения человека, который соответствует определенным нормам и правилам. Мы постоянно играем какие-то роли: в семье, на улице, в театре, в транспорте. Есть даже психологические теории, в соответствии с которыми наша личность формируется благодаря постоянному нахождению в разных ролях. В общем, думаю, никто не будет спорить, что роли важны, потому что они определяют наше восприятие и поведение.
Роли достаточно жестко управляют людьми и создают определенные рамки. И чем сильнее человек увлечен ролью (сам по себе или другие постарались – вопрос второй), тем более определено для других его поведение. Мы всегда в любой момент исполняем определенные роли. Начиная играть какую-то роль, я тем самым автоматически побуждаю человека либо к дополняющей роли, либо к ролевому конфликту. Что это значит? Хорошо пояснять на примерах, поэтому привожу классические примеры.
«Почему ты опоздал?» (Роль родителя, осуждающего.) – «Извини, часы сломались!» (Роль оправдывающегося ребенка.) Это ролевое дополнение. «Почему ты опоздал?» (Роль родителя, осуждающего.) – «А ты кто такой, чтобы у меня это спрашивать?» Вот вам ролевой конфликт. Если вы этого, еще не сделали, обязательно прочитайте гениальную книгу Эрика Берна «Игры, в которые играют в люди»! (Роль автора, бизнес-тренера.) И не менее гениальную книгу того же автора «Люди, которые играют в игры» тоже прочитайте!
О том, насколько роли определяют поведение людей, в свое время задумался мэтр социальной психологии влияния Филипп Зимбардо. От мысли к делу, и он провел следующий эксперимент со студентами университета. Предлагалось участвовать в эксперименте «Тюрьма». 12 студентов в течение двух недель должны были исполнять роли заключенных, столько же – роли тюремщиков. Студентам оплачивали участие. Тюрьма была организована в подвале университета. Думали, что эксперимент превратится в студенческую пирушку… Но!
В первый же день тюремщики стали заставлять заключенных носить тюремные колпаки. «Почему без колпака? – спрашивали они. – А ну, надень немедленно!» На второй день заключенные забаррикадировались в одной из камер и не пускали тюремщиков. На третий день во время обеда заключенные стали бросать в тюремщиков макаронами. На четвертый день тюремщики стали издеваться над одним из заключенных. Более того, они стали заставлять и других заключенных издеваться над своим собратом, угрожая общим издевательством.
Главный экспериментатор так увлекся, что не осознавал угрожающих последствий. На шестой день в группу экспериментаторов включилась новая девушка, которая буквально заставила других прекратить эксперимент. Она увидела жесточайшую конфронтацию между «заключенными» и «тюремщиками», которая могла перерасти в физическое насилие. Ситуация была подобна натянутой струне. Еще немного, и она порвется, еще немного и… Эксперимент на шестой день был закрыт. А Зимбардо заявил, что разочаровался в человеческой сущности.
Не думаю, что надо бросаться в такие крайние выводы. Но думаю, что следует четко осознавать, что роли кардинально меняют людей. Подумайте об этом, пожалуйста! Кстати, есть одноименный немецкий фильм «Эксперимент», который даже претендовал на «Оскар». В фильме все было жестче, чем в жизни (ах, если бы так было всегда!). Слава богу, такого не было на самом деле! Есть даже фильм «Эксперимент 2», он тоже интересный, но про другой эксперимент. Затем в США сняли ремейк немецкого «Эксперимента» под таким же названием. В общем, этот эксперимент крайне важен для понимания человеческой психологии.
Основной вывод заключается в том, что роли определяют восприятие и поведение людей. Роли определяют восприятие и поведение людей. Роли определяют восприятие и поведение людей. Думаю, что я достаточно четко выразил свою точку зрения, повторив трижды мой основной посыл, и этого достаточно для запоминания. Давайте вернемся к тем основным ролям, которые играет продавец по отношению к клиенту.
Роль представителя
Вы можете услышать от своих клиентов, когда входите к ним или соединяетесь по телефону, такие реплики: «Coca-Cola пришла! Альфа-банк звонит!» Но мы же с вами понимаем, что Coca-Cola не может прийти. Может прийти представитель этой компании. Альфа-банк сам по себе не может звонить (может, если это звонок робота, но и он пытается изобразить человека). Может звонить клиентский менеджер компании. Понимаете? Представительская роль часто приводит к полной идентификации продавца и продукта (или компании). Причем, эта идентификация может произойти как в голове продавца, так и в голове клиента.
В роли представителя есть свои плюсы и минусы. Начнем с плюсов. Сила бренда, сила торговой марки становится личной силой продавца, когда он находится в роли представителя. «Добрый день, компания Майкрософт, Василий Пробивной», – представляется менеджер по ключевым клиентам. Мощь и слава Майкрософта становятся личными заслугами продавца. И за это менеджер по продажам должен благодарить свою компанию. «У нас, в компании Сименс, это делается следующим образом», – начинает рассказ о какой-то технологии менеджер по продажам немецкого концерна. «Магазин «Гостиный Двор» десятилетиями сотрудничает только с проверенными поставщиками», – убеждает клиента продавец в магазине. Если клиент доверяет бренду, то клиент доверяет и представителю данного бренда. Бренд создается годами упорной работы. Не зря бренды стоят миллионы, а то и миллиарды. Роль представителя дает вам право говорить от имени бренда и пользоваться всеми преимуществами бренда. Бренд вашей компании эмоционально воспринимается каждым вашим клиентом по шкале от неприятия через равнодушие к любви. И чем сильнее бренд, тем больше любви к нему (хотя ненавистники тоже есть у любой компании). Когда вы рассказывается о преимуществах вашей компании или продукта, вы находитесь в роли представителя.