Важно! Записывайте дословно! Избегайте общих фраз в духе «Я бы рассказал о преимуществах» и т. п.
В ходе работы с книгой, разбирая ту или иную ситуацию, мы постоянно будем возвращаться к вашим ответам, анализировать их с разных точек зрения, находить ошибки и сильные места, сравнивать ваш ответ с предлагаемыми мной вариантами. После изучения каждой главы вносите итоговый вариант речевого модуля, который вы будете применять, работая с клиентами, в столбец «После работы с книгой». Таким образом, к моменту окончания чтения у вас появится персональный скрипт продаж шпаргалка с ответами и алгоритмами действий практически для всех сложных ситуаций. Ее внедрению в каждодневную работу будет посвящена глава 14. А пока давайте приступим к заполнению теста. Запишите ваш дословный ответ в столбец «До работы с книгой».
Заполнили? Отлично! Ну что же, давайте приступим к работе над книгой!
Часть I
Работа с сопротивлением секретаря при холодном звонке
Глава 1
Ошибки при работе с секретарем
«Компания Икс, здравствуйте!» раздается в трубке доброжелательный женский голос. Позвольте представить Секретарь, первый барьер, первый рубеж сопротивления, который нужно преодолеть на пути к заключению сделки. А для многих начинающих продавцов и последний. Ведь умение работать с блокерами и выходить на лицо, принимающее решение, фундамент продажи, без него все остальные знания, умения и навыки просто не удастся применить.
ПрактикумОткройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 1.
Пояснение для тех, кто поленился заполнять тест: Вы делаете холодный звонок новому клиенту. ФИО ЛПР не знаете. Произошло соединение, секретарь произнес классическое приветствие «Компания "Икс", здравствуйте!» Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Продолжили чтение, не пройдя тест ранее и не записав фразу сейчас? Предсказуемо! Настоятельно рекомендую вам выполнить это и последующие задания письменно, а не просто сформулировать фразу «в уме», а лучше заполните тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой».
Записали? Теперь перечитайте ее и подчеркните (при наличии) следующие слова и словосочетания: «менеджер по продажам», «сотрудничество», «предложить», «поставка», «продажа».
Если в записанной вами фразе есть хоть одно из перечисленных слов или словосочетаний поздравляю. Вы только что сами подложили себе свинью и в несколько раз снизили вероятность того, что вас переключат на нужного сотрудника.
Почему я так утверждаю?
Потому что каждое из этих слов запускает в голове секретаря процесс, аналогичный тому, что происходил в голове собаки, над которой ставил опыты наш великий психофизиолог Иван Петрович Павлов. У животного вырабатывался условный рефлекс: выделение слюны и желудочного сока в ответ на звонок или загорающуюся лампочку, помните?
Так вот, слова «менеджер по продажам», «сотрудничество», «предложить», «поставка» и прочие аналогичные им это те же самые «лампочки», условные раздражители, в ответ на которые у секретаря срабатывает условный рефлекс, и она автоматически отвечает привычным способом отказом. Именно так поступает бо́льшая часть секретарей, слыша, что звонит очередной (тридцать пятый только за сегодняшний день) продавец, который хочет отнять драгоценное время у ее шефа или снабженца компании.
Она даже не задумывается над ответом, слова автоматически вылетают из ее рта:
«Спасибо! Нам не надо!»;
«У нас есть поставщики!»;
«Отправьте предложение на электронный адрес info@deneg.net.ru, если что-то понадобится, мы вам перезвоним!»
Забудьте вычитанные в различных «библиях продаж» западных «sales-гуру» советы в духе: «Обязательно представляйтесь и объясняйте суть вопроса каждому человеку, с которым вас соединили». Поступая так, вы «показываете быку красную тряпку», а потом еще и удивляетесь почему это он на меня кидается? А классическая фраза, с которой начинает свое общение с секретарем бóльшая часть продавцов, это даже не красный плащ тореро, это дерганье быка за хвост: