Следующий вид скриптов блок-схема (рис. 1). Они применимы в случае, если количество вариантов развития диалога небольшое, и чаще всего разрабатываются для колл-менеджеров. В ряде случаев блок-схема может разрастаться до нескольких листов формата А4. Скрипты такого типа неприменимы при сложных, многовариантных сценариях развития диалога. Одна из ошибок при разработке блок-схем их фрагментарность, когда руководитель не включает в скрипт очевидные вещи, например приветствие, прощание, действия в той или иной простой ситуации, которые «и так должны быть понятны». Такая ошибка чревата последствиями двоякого рода:
колл-менеджеры попросту не делают эти вещи, которые «и так должны быть понятны»;
почувствовав некоторую свободу, колл-менеджеры решают, что и прописанные действия необязательны для выполнения, то есть начинают воспринимать скрипт как рекомендацию, а не как закон.
Совет. В скрипте для колл-менеджеров нужно прописывать весь разговор от приветствия до прощания, не надеясь на очевидность этих действий. Нужно, чтобы ваш сотрудник превратился в машину для чтения, а не для думанья.
Третий вид скрипта, по сути, является развитием блок-схемы, но на ином качественном уровне. Я имею в виду автоматизацию: вашему колл-менеджеру уже не нужно водить пальцем по блок-схеме или в спешке перебирать листы, стараясь найти нужный, достаточно просто кликать мышкой по экрану, выбирая ответы, которые наиболее близки по смыслу к произносимым клиентом фразам, и читать появляющийся на экране текст.
Автоматизация скриптов продаж
Если у вас в компании сценарии развития разговора с клиентом по телефону обычно простые, состоящие из двух-трех шагов, то автоматизация вам, скорее всего, не нужна. Если весь ваш скрипт помещается на листе формата А4, никакой другой инструментарий вам и не понадобится. В случае же сложной, многовариантной структуры диалога следует задуматься об автоматизации.
Самый простой способ создать документ Word с гиперссылками. Более продвинутый вариант сделать документ в HTML. Его достоинством является возможность выделять текст разными цветами, размером, подчеркиванием и т. д. Однако в этом случае для создания и редактирования скриптов вам придется привлекать человека, умеющего работать с HTML.
Я использую разработанную на заказ программу «Скрипт-менеджер» (рис. 2). В верхней части ее окна выводится текст, который должен прочитать менеджер. На кнопки вынесены реплики, которые чаще всего звучат в ответ на данную фразу. В левом поле перечислены все реплики клиента, ранжированные по частоте появления в переговорах. Например, он может в любой момент задать вопрос «Сколько стоит?..».
Таким образом, даже если клиент вдруг ломает обычное течение диалога, задавая вопрос из совсем другой сферы, колл-менеджер легко находит нужный способ действий.
Удобство этой программы заключается в том, что любой желающий, посмотрев двухминутный учебный видеоролик, сможет сам создавать свои скрипты. Для этого нужно просто отредактировать текстовый файл, подставив в начале и конце вопросов и ответов определенные символы по принципу «если то». Ее минус невозможность выделения фрагментов текста цветами, размерами, курсивом и т. д. Если вас заинтересовала программа «Скрипт-менеджер» отправьте запрос по адресу info@tkachenko.pro для получения подробного описания и видеоинструкции, которые помогут вам принять решение о целесообразности ее приобретения и использования в вашем отделе продаж.
Я использую разработанную на заказ программу «Скрипт-менеджер» (рис. 2). В верхней части ее окна выводится текст, который должен прочитать менеджер. На кнопки вынесены реплики, которые чаще всего звучат в ответ на данную фразу. В левом поле перечислены все реплики клиента, ранжированные по частоте появления в переговорах. Например, он может в любой момент задать вопрос «Сколько стоит?..».
Таким образом, даже если клиент вдруг ломает обычное течение диалога, задавая вопрос из совсем другой сферы, колл-менеджер легко находит нужный способ действий.
Удобство этой программы заключается в том, что любой желающий, посмотрев двухминутный учебный видеоролик, сможет сам создавать свои скрипты. Для этого нужно просто отредактировать текстовый файл, подставив в начале и конце вопросов и ответов определенные символы по принципу «если то». Ее минус невозможность выделения фрагментов текста цветами, размерами, курсивом и т. д. Если вас заинтересовала программа «Скрипт-менеджер» отправьте запрос по адресу info@tkachenko.pro для получения подробного описания и видеоинструкции, которые помогут вам принять решение о целесообразности ее приобретения и использования в вашем отделе продаж.
Также подобные программы можно использовать как тренажер для обучения менеджеров по продажам, а потом как «костыль», помогающий им на первых порах, пока речевые модули и приемы намертво не врежутся в память до рефлекторного уровня.
Разработка скриптов продаж
Когда на конференциях и прочих мероприятиях я рассказываю о скриптах, то чаще всего начинаю свое выступление с шоу «Чудесное превращение в звезду продаж». Суть его заключается в следующем: сначала я прошу поднять руки тех участников мероприятия, которые считают себя профи в торговле, этакими «волками с Уолл-стрит». Затем прошу поднять руки тех, кто вообще не умеет продавать, после чего вывожу на сцену одного из таких новичков, включаю на ноутбуке специальную программу, в которую встроены разработанные мною скрипты, и начинаю создавать добровольцу различные сложные ситуации, с которыми зачастую не справляются даже опытные продажники: «Нам ничего не надо», «У нас есть поставщики», «Вышлите ваше предложение по электронной почте», «Слишком дорого», «Я подумаю». И о чудо! новичок вдруг начинает общаться с клиентом на уровне крутого профессионала, иметь которого в штате мечтает любой руководитель! Лучшую демонстрацию эффективности моего подхода сложно представить. Но все ли скрипты будут работать? Как создать скрипты, применимые именно в вашей сфере? И вообще, нужны ли они вашему отделу продаж? Об этом и пойдет речь далее.